Estrategia Amazon para eliminar a sus trabajadores humanos

Minijuegos arcade en los almacenes de la empresa para sus trabajadores y encargados.

La gamificación de los almacenes de Amazon es un proceso fascinante por lo bien que conecta con una psicología social colectiva desarrollada por internet y los videojuegos. Se trata de proporcionar los empleados base de logística, los encargados de preparar los paquetes para su envío, un programa semejante a un juego que les recompensa si cumplen sus objetivos. Cuanto más rápido y de forma más eficiente recojan, clasifiquen y empaqueten pedidos, mayores serán las recompensas virtuales para sus mascotas. Es el programa FC Games, con cinco minijuegos tipo Arcade. De la eficacia psicológica que se puede conseguir con él da idea el testimonio de un trabajador recogido por Adrian Hon en su libro You´ve been played. En un vídeo de TikTok se muestra muy triste por tener que dejar de cuidar a Tamazilla, su mascota virtual. No por su despido.

• Pantallazo del juego de mascotas, filtrado por trabajadores en TikTok y Reddit.

Un neurocientífico nos explicaría que es fácil desarrollar empatía y cariño por una mascota virtual, tanta como la que podríamos tener por un gato o un perro. Así que ese trabajador no es idiota, aunque no comprenda que todo es parte de una estrategia para que él trabaje más duro y sacar su esfuerzo del sistema de recompensas habitual en las empresas -mayor sueldo, promoción, extras o bonus-. O sí lo comprenda, pero no le quede más remedio que implicarse en las normas de la empresa.

• FC Games va dirigido al empleado. eSwag gamifica a los encargados, que pueden recompensar a los trabajadores de almacén más rápidos. De esa forma se gamifica a ambos. Hay recompensas en forma de cheques Amazon canjeables por productos, en un claro ejemplo de reaprovechamiento corporativo, muy en línea de Henry Ford. Que construyó el modelo T para recuperar parte del sueldo que pagaba a sus trabajadores vía venta del vehículo que les suministraba

Amazon puso en marcha su gamificación en 2017, y la ha ido extendiendo por varios de los estados de EEUU en que tiene almacenes. Su objetivo no es únicamente aumentar la productividad del empleado, sino mitigar la sensación de estar quemado, propia de una labor pesada y repetitiva. Obviamente la métrica de las recompensas conseguidas es también una herramienta que mide la productividad. De acuerdo al departamento de comunicación de la empresa, jugarlo o no es una elección personal, y puede hacerse anónimamente si se desea, lo cual implica que no hay un intento de control distópico tipo Black Mirror. En realidad el control de productividad se hace igual, juegues o no, solo es cuestión de elegir si además le añades esa capa de «entretenimiento» o no.

• El escáner que porta el trabajador rastrea el desempeño del trabajador, que puede elegir volcarlo en el juego. También permite competir entre sí a equipos o plantas del almacén, en carreras para recoger y guardar, por ejemplo, tablets, recibiendo insignias virtuales y puntos a lo largo de su turno. Si prefiere no jugar, su rendimiento es recopilado igualmente con este aparato.

Más importante que el aspecto lúdico del juego es su capacidad para aumentar la velocidad en la preparación de pedidos. Clave cuando se trata de aumentar el beneficio de un gran distribuidor online como Amazon, aunque podría aplicarse a cualquier otro. El margen viene de múltiples pequeñas ventas con un margen pequeño, como en alimentación. Por algo nació y triunfó como librería, un modelo semejante que vende objetos de valor reducido. Tesla sería el ejemplo digital contrario, vende pocos coches, caros y exclusivos, lo que obliga a obtener mucho más beneficio por unidad. Puedes darte el lujo de hacer esperar por un Tesla, pero no por un paquete de Amazon. Ahí es donde el juego permite aumentar la velocidad y la rentabilidad de la empresa.

Pero la velocidad en almacenes tiene un precio, y los informes en EEUU indican que tiene uno de los niveles de siniestralidad laboral más altos del país, al menos en comparación con su competencia. Esto, y filtraciones como que la penalización al empleado por usar su tiempo de trabajo en ir al baño se solucionaba meando en botellas, a la compañía le gustaría solucionarlo eliminando a los humanos de sus almacenes, y dejando solo robots, si fuera posible. Y quizá lo sea un futuro.

Robotización

Amazon nunca ha ocultado que aspira a robotizar completamente sus almacenes. Y quien entiende de robótica comprende que no estamos ni cerca de proporcionar semejante servicio. Localizar productos, cogerlos de unas estanterías, y empacarlos, es una acción humana que no necesita preparación sino efectividad. La conjunción de captación de estímulos, uso de manos, y transporte efectivo por los pasillos, es aún demasiado cara y compleja para ser realizada por una máquina. ¿El motivo? No que no tengamos un robot efectivo, sino que necesitamos una enorme cantidad de datos para programarlo. Movimientos, acciones, recogida, empaquetado…

• Imágenes de Kivas, robot autónomo capaz de moverse por el almacén Amazon transportando estanterías con carga y sin ayuda humana.

Y ahí es donde la gamificación Amazon descubre su verdadero objetivo. Si en base a un juego generas una base de datos potente para trazar cuáles son los desplazamientos más efectivos, los recorridos óptimos, el tiempo ideal de manipulado, puedes enseñar al robot. Ya recopilas esos datos con el escáner, pero el juego acelera la recopilación. Mejor aún, a la larga puedes determinar cuándo la relación coste-tiempo del robot supera al humano, cuando es más barata la máquina que la nómina. Entonces habrá llegado el tiempo del game over.